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探析物業管理中如何暢通物業公司與業主之間的溝通渠道
發布時間:2019-06-29

  摘要:有效溝通是物業公司與業主之間必不可少的環節。文章探析了在物業管理中如何暢通物業公司與業主之間的溝通渠道, 從而提高業主對物業公司的滿意度。

  關鍵詞:暢通; 溝通渠道; 業主滿意度;

  營造和諧小區、創建幸福家園是物業公司與小區業主的共同意愿與追求。作為住宅小區的物業公司, 除了做好基本的物業服務工作之外, 還必須注重與小區業主進行有效的溝通與交流, 通過暢通溝通渠道, 融洽物業公司與小區業主之間的關系, 提升業主的服務滿意度, 取得業主對物業管理工作的理解和支持, 努力為業主創造一個安全、文明、整潔、溫馨的居住環境, 最終實現雙贏。筆者認為, 暢通物業公司與業主之間的溝通渠道, 可從以下六方面著手。

物業

  1 設立物業專用的客服電話與投訴熱線

  設立物業專用的客服電話與投訴熱線, 確保投訴電話有效暢通, 對接線人員進行專業培訓, 提高客服人員專業素質。

  設立客服電話是聽取業主意見、加強物業公司與業主之間溝通最直接有效的途徑。但目前, 大部分物業公司設立的客服電話流于形式, 經常打不通或是無人接聽。建議物業公司推出24小時免費求助與投訴熱線, 主動接受業主求助、報修服務, 虛心聽取業主的意見與建議。物業公司對客服人員要進行專業培訓, 首先是注意禮貌禮儀, 雖然在通話過程中業主看不見客服人員, 但是完全可以通過聲音和語氣來感受不同的服務態度。因此, 接線人員必須要熱情、有禮貌、尊重業主, 切不可漫不經心, 更不能盛氣凌人。對于物業管理人員來說, 往往一句話就可以溫暖業主的內心, 緩解許多投訴和爭吵。例如:打擾業主的時候, 要表示歉意, 說一聲"對不起, 打擾您了";當業主遇到比較緊急的事情需要求助時, 接線人員要用語言安撫業主"別著急, 您慢慢說""您別擔心, 我們會馬上為您安排處理"等。其次要注意表達方式, 盡量把句號和感嘆號的句式換成問號的句式, 這樣可以提高語言的柔軟度和可接受性, 減少由語言表達不當帶來的摩擦與沖突。再次, 要注意規范用語, 在處理業主投訴建議時, 服務溝通人員切忌說一些推托之詞, 比如說, "我不太清楚這個問題, 這個得問領導"等;在業主進行咨詢時, 忌以"我不懂, 現在沒時間"等為由敷衍業主。最后要落實"首問負責制", 客服人員接到業主的咨詢或是投訴后, 無論是否是自己職責范圍內的事, 都要給業主一個滿意的答復。客服負責受理、指引和轉辦對接工作, 不得因不負責該方面的工作而對客戶推諉。這對提高業主的滿意程度有很大影響。

  2 適應信息化時代潮流及滿足客戶需求, 推出物業服務的微信公眾平臺

  通過推出物業服務的微信公眾平臺, 搭建與業主之間的無障礙溝通, 為業主享受物業服務增加新渠道, 讓員工工作更輕松, 讓業主生活更便捷。

  物業企業微信公眾號的成功運營, 有利于增加業主對物業服務的滿意度。業主只需加關注或掃描相應的二維碼, 便可輕松獲取小區建設和服務方面的最新資訊。業主可以通過微信平臺進行繳費、報修、咨詢、投訴、開門禁等, 避免了物業客服電話繁忙導致的信息溝通不及時, 很大程度上方便了上班族。微信公眾號可以設置幾個關注度高的版塊, 比如停水、停電通知、小區好人好事新聞報道、企業文化信息展示, 此外還可以為業主提供房價變動、幼兒園、小學、初中學區以及消閑娛樂好去處等熱點資訊, 提高用戶的活躍度和用戶粘度, 增進業主與物業之間的互相溝通交流, 最終提高業主的滿意程度。

  3 設立宣傳欄, 加強宣傳, 增強業主的法律意識

  大量案例表明, 業主與物業公司之間發生誤會與矛盾, 大部分是因為物業公司在有關物業管理法律法規方面的宣傳力度不夠, 或者是在對客服務的過程中, 對于物業權屬問題的相關解釋不準確。因此, 物業公司對物業相關法律法規的宣傳要到位, 尤其是對《物權法》的宣貫要加強, 讓業主們能夠全面認識到自己所擁有的權益以及所應該承擔的義務, 明確權責。建議在小區顯眼處或是業主經常活動的地方設立宣傳欄, 物業公司可將具體的管理制度、服務流程、物業費收支情況等向業主廣而告之, 廣泛征求業主的意見, 同時接受業主的監督。還可以向業主提供一些常見的案例分析, 比如:已交房未入住是否需要繳納物業費、電單車在小區被盜應該如何處理等, 為業主解疑答問, 消除在物業管理問題方面常見的誤解。通過廣泛、有效的宣傳, 架起物業公司與業主之間的溝通橋梁, 增強業主的守法意識, 促進小區文明風氣的形成。

  4 設立物業公司總經理信箱, 收集業主的意見與建議, 接受業主的投訴與監督

  服務行業難免會有客戶不滿意之處, 一些業主對物業公司的管理制度、收費標準、服務流程、服務態度等有意見, 但又不愿當面指出或署名提意見。究其原因, 一方面, 業主害怕"槍打出頭鳥", 日后遭受到物業公司的報復或故意刁難;另一方面, 業主不愿拋頭露面, 成為大家關注的焦點。針對這個情況, 建議在物業公司辦公地點或是小區顯眼處設立總經理信箱, 廣開言路, 既可收集業主對小區管理的"合理化建議", 也可以收集業主對物業公司的意見或問題投訴。物業公司管理人員定期開啟總經理信箱, 收集反饋給相應部門和人員。同時, 物業公司也可以從中發現服務過程存在的問題, 從而采取相應措施, 完善服務工作, 滿足業主的需求, 不斷提高業主滿意程度。

  5 為業主提供超值的個性化服務

  為業主提供超值的個性化服務, 使業主感受到小區物業的溫馨, 建立業主的忠誠度, 從而由衷地支持物業工作。對物業公司而言, 做好常規服務是基礎, 在滿足業主的基本需求之后, 為業主提供超值的個性化服務, 能夠有效提升業主的歸屬感與榮譽感。例如, 業主新房入住時, 物業免費送發財樹上門道喜祝賀, 增添喜慶氛圍, 給業主一個驚喜。這樣花錢不多, 但是卻讓業主感覺特別溫馨, 一入住就被重視, 歸屬感油然而生, 如此一來, 業主自然而然地會大力支持物業開展工作。

  6 積極開展社區文化活動, 活躍小區文化氛圍, 增進業主的歸屬感

  小區文化活動反映了小區的人文價值, 很大程度上影響到物業的保值和增值。良好的小區文化, 不僅有助于提高業主對小區的忠誠度, 而且是促進物業公司與業主溝通的良好平臺。俗話說得好 "遠親不如近鄰".鄰里關系的和諧會溫暖人們的內心, 使大家對小區更有歸屬感。因此, 建議定期組織社區活動, 加強業主與物業公司的溝通, 同時也為業主搭建溝通的平臺, 增進業主之間的認識與了解。比如:每逢中秋節、春節等重大節日, 物業在小區內組織游園活動或文藝演出;每年在小區組織一次"百家宴", 由物業牽頭, 提供場地, 發出活動通知并懸掛橫幅, 讓業主們展露廚藝絕活, 齊聚一堂, 互相品嘗各家各戶精心烹制的菜肴。通過百家宴, 進一步融洽鄰里之間的關系, 也有助于提高業主跟物業公司的配合程度。

  參考文獻
  [1]黃永發。創新溝通交流渠道提升業主滿意程度[J].中國房地產, 2016 (6) .
  [2]朱巍, 韋利如。物業管理人員溝通能力培養的幾點思考[J].管理研究, 2008 (8) .
  [3]王瑪麗。淺論物業管理中的正確理念和溝通技巧[J].吉昌學院學報, 2009 (12) .

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